Objectifs :
- Établir et Soigner une image commerciale et de marque
- La montée en gamme : en qualité de service et en compétence
- Comprendre et satisfaire les différentes attentes des clients
- Faire rêver et enchanter le client par les petites attentions qui font la différences
Méthode :
Comment pouvons-nous faire prendre conscience aux équipes de prendre soin des clients si nous ne prenons pas soin des participants à la formation, 2 jours pour les rendre uniques
Cf : déroulé de formation
Prérequis : IMPORTANT
Deux questionnaires individuels envoyés 20 jours avant la formation
Avant la formation, chaque apprenant doit noter par écrit ses impressions sur un accueil vécu dans un magasin, gare, supermarché… : attitude, gestes, paroles, regard
Réfléchir à :
- votre une couleur préférée : rose, ou rouge, ou bleu, ou vert ou jaune ou noir, ou or, ou argent
- Un lieu qui rappelle de bons souvenirs
- Un lieu qui fait rêver
Programme
ENCHANTER LE CLIENT :
- Une marque, un état d’esprit
- Faire vivre au client une expérience unique et l’impression d’être unique
- Les valeurs du groupe
- Les signatures
LES DIMENSIONS DU SERVICE :
La Dimension Professionnelle
Augmenter le savoir-faire
La Dimension humaine
Créer des nouvelles opportunités de servir d’être au service du client
La Dimension esthétique
- Exprimer au Client des signes de reconnaissance
- Les gestes familiers et les gestes de confort peuvent être interprétés
- Les éléments de présentation
La dimension commerciale du Service
L’art de la vente
Le Client est dans le domaine de l’envie, de se faire plaisir ; de posséder un bel article, de devenir ambassadeur d’une belle Marque.
LA COMMUNICATION
- L’attitude, la posture, le langage
- Le langage et la distance
- Le langage en relation avec le concept
- Les mots, les comportements, les rituels
- Dire et ne pas dire
SATISFACTION CLIENTÈLE = R.O.I
- La clé du succès : la proactivité surprendre, dépasser les attentes du client avec la personnalisation
- Comment faire pour rester au top et le faire savoir aux clients ?
- Réussir à éclairer, à illuminer la prestation : le client en gardera le souvenir d’une expérience mémorable, qu’il s’empressera de raconter autour de lui
- Les avis des clients : et si tout commençait au départ du client ?