Formation : Gestion des clients difficiles

La gestion des réclamations :

  • La réclamation ne doit pas devenir plainte
  • Exprimer de la gratitude- Aller de l’avant en posant des questions
  • Gérer les situations difficiles en face à face
  • Les six réponses Les huit astuces
  • Gestion des clients difficiles, des clients inconsolables, des clients influents
  • Comment satisfaire quand pas de moyens et pas les outils : système D
  • Personnaliser de manière réactive les remarques clients : empathie, tapis rouge, secourir –

La gestion des clients énervés

  • Identifier les situations et comment la prévenir
  • Répondre à l’altercation verbale et comment continuer à mener à terme sa mission
  • Contrôler le stress et l’émotion face à la violence (exercices pratiques)

 Les différents styles de communication

  • L’attitude, la posture
  • Le langage et la distance
  • Les messages implicites et explicites
  • Mots, comportements, rituels
  • Améliorer la conversation en évitant les malentendus
  • L’émotion

Evaluation des connaissances

  • quizz-jeux de rôle