Les objectifs de la formation
- Apprendre à diagnostiquer ses résultats et ses données PMS & Channel manager entre autre
- Interpréter les résultats commerciaux
- Pouvoir analyser les indicateurs de résultats et déployer les actions adéquates (Sales& Marketing, Tarifs)
- Maîtriser sa commercialisation (axe élevage)
- Dominer les outils et les techniques permettant de vendre mieux
- Gérer et optimiser ses offres commerciales directes et indirectes
- Qualifier, prospecter, contracter, et élever sa clientèle
- Optimiser et organiser son action de prospection.
- Contrer et maîtriser la concurrence lors des phases de prospections
- Entretenir et maximiser son esprit « éleveur »
Prérequis
Des impressions et fichiers seront fournis en début de formation, Il est demandé aux participants de fournir les documents suivants pour le cas pratique :
- Extraction de la PMS : résultat des ventes sur N et N-1
- Rapport PACE Booking
- Extraction éventuelle de l’outil de Yield présent à l’hôtel (résultat vs concurrence, Pick up et budget, on the book)
Pendant la formation il faudra pouvoir pouvoir se connecter aux outils suivants
- PMS
- Channel
- Outil de Yield
- Booking et Expedia
- L’intranet de gestion du système de réservation direct type Availpro, Siteminder etc
Contenu principal du cours
Jours 1 & 2 (Durée : 14 heures)
- Checkup des connaissances de chaque participant
- Apprendre à analyser ses extractions Kardex (segments, canaux, nationalité etc)
- Commercialisation et Tarification
- Principes de base de la commercialisation Hôtelière
- Analyser ses offres et ses résultats des ventes (différents outils)
- Les outils d’analyse
- Les segments directs et indirects en général
- Les canaux directs et indirects
- Le Yield
- Les packages
- Les distributeurs et agences
- Mice et Corporate (les spécifications)
- Chasse vs Elevage
- L’élevage, la Chasse
- Leurs spécificités
- Les outils et les canaux de prospections dédiés à l’élevage:
- Présentation des outils digitaux de prospections
- Les vrais et faux amis
- Qu’est-ce qu’un Kardex/Cardex
- Exemple de bon et mauvais Kardex
- 1er paramétrage via la PMS
- Paramétrages nécessaires de bases et avancées
- Relation avec la PMS et les autres outils après le premier paramétrage
- Alimentation de la PMS (DATA remontées des OTAS et distributeurs en général)
- Des Process pour optimiser son Kardex
- C’est quoi un (management) process ?
- Exemple de process lié à la commercialisation d’hôtel
- Comment les mettre en place
- Comment les gérer et les exploiter
- Système de contrôle / Management de qualité
- Stratégie de Veille et Compset
- Mettre en place un plan et fichier de suivi de la prospection
- Créer un rythme de prospection.
- Elaborer des offres adéquates selon le profil client recherché
- Établir une stratégie de relances et de suivi
- Saisir toutes les occasions de rester dans le paysage des réseaux sociaux
- Faire de chaque client un apporteur d’affaires
- Création du plan d’actions de fidélisation
- Calculer le taux de retour et de rentabilité du réseau
- La Googlelisation
- Qu’est-ce que la Googlelisation client
- Comment créer un process de Googlelisation
- Les pièges de la Googlelisation
- Les outils pour Googleliser
- LinkedIn et les divers réseaux sociaux
- Techno / apps liées à L’Hôtellerie
- L’expérience & la fidélisation client
- Expérience ?
- La fidélisation client ?
- Le profil client
- Quels sont les clients clés de votre hôtel ?
- Le client clé
- Le court et le long terme Customer
- La Gestion de la Relation Client (ou CRM)
- Les enquêtes de satisfaction
- Comment gérer et optimiser l’expérience clients
- Les outils pour l’optimiser et fidéliser les clients
- Le personnel et la gestion du Kardex
- Collecte d’informations
- Les remontées d’informations
- La prise de réservation
- Check in & Check out (le paiement en ligne
- Les attitudes à adopter envers la clientèle pour la fidéliser (actions)
- Stratégies et Organisation générale du Kardex clients idéal
- Les divers outils techno et matériaux existants (apps, fichiers types, etc)
Ateliers pratiques :
- Analyser son Kardex, trouver les failles et les solutions
- Googleliser entre 20 et 50 personnes de son Kardex PMS via Google et LinkedIn
- Créer des process adaptés à son hôtel
- Créer en temps réel des offres commerciales à destinations des clients Kardexés