Formation : Luxe et professionnalisme

Les bonnes attitudes :

Les 3 dimensions

  • Savoir.
  • Savoir –faire.
  • Savoir- être.

Repérer les conduites inefficaces

Les différents styles de communication

  • L’attitude
  • La posture
  • L’aspect
  • Le langage (Pas de mots négatifs, parler au présent, phrases courtes)
  • Le langage et la distance
  • Le langage en relation avec le concept

Les différents styles de communication 2

  • Les messages implicites et explicites
  • Mots, comportements, rituels
  • Améliorer la conversation en évitant les malentendus
  • Dire et ne pas dire

Question posée aux participants : réponses par groupe de 3 participants

La consigne : se grouper par 3 – jeux de 5 en 5

Pourquoi les clients qui consomment des produits et vivent des expériences haut de gamme sont exigeants ?

Les déterminants du niveau d’exigence  :

  • Le rapport à l’argent
  • La somme engagée dans la dépense = qualité irréprochable
  • La maturité/expérience dans ce genre d’achat
  • Le cadre de référence
  • L’humeur du client / les apriori
  • Une déception passée
  • L’enjeu de l’achat, du séjour, de l’expérience à vivre
  • L’humeur changeante, le stress personnel ou contextuel (client OFF, plus irritable)
  • Une promesse pas tenue ou une « sur-promesse »

La montée en gamme et en compétence :

Les six profils psychologiques

La satisfaction clientèle

I CARE – la roue