Les bonnes attitudes :
Les 3 dimensions
- Savoir.
- Savoir –faire.
- Savoir- être.
Repérer les conduites inefficaces
Les différents styles de communication
- L’attitude
- La posture
- L’aspect
- Le langage (Pas de mots négatifs, parler au présent, phrases courtes)
- Le langage et la distance
- Le langage en relation avec le concept
Les différents styles de communication 2
- Les messages implicites et explicites
- Mots, comportements, rituels
- Améliorer la conversation en évitant les malentendus
- Dire et ne pas dire
Question posée aux participants : réponses par groupe de 3 participants
La consigne : se grouper par 3 – jeux de 5 en 5
Pourquoi les clients qui consomment des produits et vivent des expériences haut de gamme sont exigeants ?
Les déterminants du niveau d’exigence :
- Le rapport à l’argent
- La somme engagée dans la dépense = qualité irréprochable
- La maturité/expérience dans ce genre d’achat
- Le cadre de référence
- L’humeur du client / les apriori
- Une déception passée
- L’enjeu de l’achat, du séjour, de l’expérience à vivre
- L’humeur changeante, le stress personnel ou contextuel (client OFF, plus irritable)
- Une promesse pas tenue ou une « sur-promesse »
La montée en gamme et en compétence :
Les six profils psychologiques
La satisfaction clientèle
I CARE – la roue