Lors de la conférence Hotel 2.0 du 13 septembre 2017 à la Tour ACCOR Sequana, HotelZ.Academy animait un atelier sur l’accueil international.
Dans la suite du texte, vous trouverez le résumé des discussion et des liens sur les ressources évoquées et utilisables par les hôteliers.
Parmi les participants à la table ronde, Thomas Fournier, Directeur de la Communication du CRT IdF, Martine Langland, Chargée de projet Tourisme à la CCI Ile de France, Claude Bannwarth, fondateur de Tourism Academy et Benedicte Mainbourg, directrice de la Formation d’Atout France.
Dès le tour de table (hôteliers, CCI IdF, CRT IdF, Atout France, Tourism Academy, Hotelz.Academy) les questions fusent en particulier sur l’action mal connue de Atout France;
- B. Mainbourg explique donc que le rôle d’Atout France n’est pas seulement d’amener des touristes étrangers en France (objectif 100 MM en 2020) mais aussi de s’assurer qu’ils soient bien accueillis et donc d’aider à la formation; d’où le partenariat exclusif noué avec Tourism Academy pour la diffusion d’un MOOC (en plusieurs modules) sur l’accueil spécifique des 6 1ères clientèles européennes (Allemands, Belges, Britanniques, Espagnols, Italiens et Néerlandais, de 2 clientèles Long Courrier (Chinois et Indiens), complétées d’un cursus de 3 formations sur le digital (web, e-business, réseaux sociaux) et d’une formation sur l’excellence de service.
- L’inscription à ce MOOC est prise en charge à 100% par le FAFIH dans le cadre des Actions de Branche 2017-2018 : http://mooc-accueil.fr/
- T. Fournier (CRT) et M. Langlard (CCI) présentent à leur tour l’initiative « Do you speak touriste » que plusieurs hôteliers présents ne connaissaient pas: distribution aux présents des versions papier.
- http://doyouspeaktouriste.fr/
saynete_hot_anglais.php
Commentaires des hôteliers présents
- très intéressante initiative surtout au vu du redémarrage des visites de voyageurs étrangers.
- pas trop de problème sur l’anglais de base, l’accueil simple mais des manques dans l’anglais conversationnel.
- plus de problème sur les langues moins répandues dont le chinois et le russe bien sur mais aussi l’espagnol, l’allemand et le portugais.
- méconnaissance des codes culturels (cf MOOC Accueil)
- difficulté pour le personnel d’étage et souvent de réception de dépasser l’anglais de base.
- Anglais hôtelier : Hotelz.Academy rappelle qu’il existe des formations intensives 100% financées par le FAFIH pour les hôtels de moins de 50 employés. Il suffit de s’inscrire (info@hotelz.academy pour obtenir les dates)
- Des hôteliers pointent le manque de connaissance par leur personnel des attractions du quartier; discussion sur les réponses « techno » à ce problème (cartes interactives Google) et convergence des participants que l’hôtel doit être l’ambassadeur de son quartier.
- E. Peyrard cite une initiative sur le 11ème de regroupement de commerçants pour augmenter l’attractivité du quartier :
- voilà le site : http://pariseastvillage.com/
- ce problème est quasiment inexistant en province où les gens sont bcp plus locaux;
- Problématique soulevée par les hôtelier du temps pour se former; réponse partielle : le e-learning.
- Autre problématique : la rotation du personnel qui demande un formation réitérée… solution utilisée par certains : fidéliser le personnel mais du coup si le personnel reste trop longtemps il faut quand même le former aux nouvelles techniques d’accueil.
- Hotelz.Academy mentionne qu’ils sont en train de monter une formation à l’accueil avec des intervenantes qui ont de l’expérience aussi hors de l’hôtellerie pour harmoniser les niveaux et mieux répondre aux attentes des clients.
- Discussion avec CRT sur la manière d’aider chaque hôtelier à mieux utiliser les documents fournis: prévoir de la personnalisation des fiches?
- Résumé des actions (assez) faciles à prendre :
- consulter les initiatives existantes et les diffuser auprès du personnel
- former le personnel en MOOC et en présentiel (pris en charge FAFIH)
- se coordonner avec les autres commerçants du quartier