Formation: Gérer et optimiser sa e-reputation
Durée : 1 jour
Prochaines dates : à Paris en janvier Autres dates et villes sur demande.
Objectifs :
- Connaître le marché (TripAdvisor, Google, Booking etc..) et la dynamique des avis clients et son impact sur les réservations.
- Apprendre à susciter des avis positifs de la part des clients et faire du marketing relationnel et à répondre aux avis, en particulier aux avis négatifs.
- Utiliser la e-reputation comme outil d’amélioration permanente et avantage compétitif.
Public concerné : managers d’hôtels, équipe de réception, responsables commerciaux et night auditor.
Pré-requis : être familier de l’accueil en hôtellerie.
Tarif : 800€ HT par personne pour la journée.
Durant la formation: e-reputation, le participant :
- se familiarisera avec l’importance des UGC (User Generated Contents) et particulièrement des avis et avec les évolutions des comportements clients vis à vis des commentaires (psychologie de la participation et de la recommandation)
- passera en revue les différents outils collecteurs d’avis et leur utilisation par les clients finaux.
- comprendra les enjeux de la e-reputation : réservations et niveau de prix
- apprendra à planifier et prioritiser ses réponses
- analysera les différents types d’action nécessaires : remercier, calmer, expliquer, valoriser, reconnaître, compenser.
- apprendra à rédiger des réponses construites et efficaces
- étudiera le cas des avis « malhonnêtes » et du « chantage à TripAdvisor » et les réponses commerciales et éventuellement juridiques
- passera en revue les différents outils disponibles pour simplifier le traitement des avis, (collecte, analyse, alertes etc…)
La dernière partie de la formation est un atelier interactif ou chaque participant met à profit les concepts étudiés dans la journée ; vérification des éléments d’appréciation de l’hôtel, création ou amélioration de réponse, analyse d’un ensemble de commentaires,
Validation de la Formation : une attestation de formation sera remise
Moyens pédagogiques : Pédagogie participative mêlant présentation de l’intervenant (apports théoriques et méthodologiques) et études de cas (éventuellement proposées par les participants). Supports électroniques accessibles sur le Web. Le participant peut venir avec une tablette ou un ordinateur portable.
Intervenants :
Vincent a été directeur d’hôtel puis responsable des ventes corporate dans un grand groupe et ensuite Directeur régional d’un éditeur de solution leader dans la collecte et la gestion des avis clients pour l’hôtellerie.Depuis 2 ans il accompagne des hôtels indépendants et des groupes dans l’optimisation de leurs actions de vente et de e-distribution dont la gestion de la e-reputation.
Thomas , ancien propriétaire/gérant d’hôtel accompagne depuis plus des 5 ans des dizaines d’hôteliers dans leur transformation digitale. Consultant spécialisé en e-reputation, il a écrit un livre sur les outils du Web hôtelier et a monté un SPOC sur la e-reputation.
Hotelz.Academy est une division du Cambridge Training Institute, organisme de formation certifié Datadock, FAFIH et OPQF
Pour plus d’info et des détails sur la formation et son financement éventuel, pour la tarification groupe ou des dates alternatives :