La gestion des réclamations :
- La réclamation ne doit pas devenir plainte
- Exprimer de la gratitude- Aller de l’avant en posant des questions
- Gérer les situations difficiles en face à face
- Les six réponses Les huit astuces
- Gestion des clients difficiles, des clients inconsolables, des clients influents
- Comment satisfaire quand pas de moyens et pas les outils : système D
- Personnaliser de manière réactive les remarques clients : empathie, tapis rouge, secourir –
La gestion des clients énervés
- Identifier les situations et comment la prévenir
- Répondre à l’altercation verbale et comment continuer à mener à terme sa mission
- Contrôler le stress et l’émotion face à la violence (exercices pratiques)
Les différents styles de communication
- L’attitude, la posture
- Le langage et la distance
- Les messages implicites et explicites
- Mots, comportements, rituels
- Améliorer la conversation en évitant les malentendus
- L’émotion
Evaluation des connaissances
- quizz-jeux de rôle